CraftTalk AI-платформа для коммуникации с клиентами

Основные статьи:

• CRM (Customer Relationship Management System)
• Омниканальность (Omni channel)
• SaaS - История. Философия. Драйверы развития

CraftTalk – это омниканальная AI-платформа для коммуникации с клиентами через чат на сайте, мессенджеры, голосовые ассистенты с помощью чат-ботов и «живых» сотрудников.

2024

Интеграция с Ozon, «Яндекс.Маркет», Wildberries, «Авито»

CraftTalk предложил своим клиентам интеграцию решения с основными российскими маркетплейсами – Ozon, Яндекс.Маркет, Wildberries, Авито. Эта опция уже доступна клиентам компании, подключенным по любому из облачных тарифов компании. Об этом CraftTalk сообщил 16 октября 2024 года.

Лавинообразный рост интернет-торговли стартовал в период коронавируса и с этого момента продолжает наращивать обороты. Суммарный оборот интернет-торговли в 2023 году в России составил 6,395 трлн руб., причем более половины указанной суммы (56%) пришлось на маркетплейсы. За первые семь месяцев 2024 года выручка в сегменте e‑trade (электронной торговли) достигла 4,6 трлн руб., доля маркетплейсов увеличилась до 57,1% - такие данные приводит Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ). В ассоциации прогнозируют, что по итогам 2024 года общий оборот отрасли превысит 9 трлн руб., а в следующие три года эта сумма удвоится.

Мы учитываем тенденцию роста e-сommerce на маркетплейсах в дорожной карте своей платформы. В 2024 году мы сделали интеграцию со всеми ключевыми маркетплейсами - Ozon, Яндекс.Маркет, Wildberries, Авито. Теперь нашим клиентам достаточно обозначить желание подключить в панель коммуникации своего менеджера или оператора контакт-центра общение с покупателями через один или все указанные маркетплейсы, и интеграция будет настроена в течение нескольких рабочих дней. Более того, мы сознательно включили эту опцию во все тарифы, так как понимаем значение площадок в бизнесе наших клиентов, отметил Михаил Сбитинков, технический директор CraftTalk.

Работу с маркетплейсами можно организовать как в контуре компании, установив CraftTalk on-premise, так и в облачном формате. Выбор зависит от ИТ-стратегии заказчика.Метавселенная ВДНХ 4.6 т

Согласно статистике CraftTalk у большинства заказчиков компании обработка онлайн заказов все чаще происходит в цифровых каналах, и тренд перехода в текстовые коммуникации усиливается. При этом подключение омниканального решения к маркетплейсам существенно расширяет возможности бизнеса и дает рост заказов.

В основе ИИ-помощника для кадровой службы

Компания CraftTalk на базе собственной платформы разработала многофункционального ИИ-помощника для кадровой службы, работающего с применением технологии GPT. Об этом Фонд Сколково сообщил 19 марта 2024 года. Подробнее здесь.

Добавление функции GPT ассистента

CraftTalk 27 февраля 2024 года объявил о выпуске обновленной версии своей платформы. Ее основная особенность - полностью обновленное рабочее место оператора со встроенной функцией GPT ассистента.

В течение 2023 года команда CraftTalk занималась изучением и тестом стека технологий генеративного интеллекта класса GPT для комплексной коммуникации с клиентами. С декабря 2023 года данный функционал проходил пилотирование в ряде проектов контакт-центра компании "Ингосстрах". В результате этой работы клиентам платформы CraftTalk стало доступно полностью обновленное рабочее место оператора, в которое встроен функционал GPT.

CraftTalk GPT ищет в статьях базы знаний заказчика блоки максимально коррелирующие с запросом клиента или прямым указанием оператора и формулирует проект ответа на заданную тему. Затем оператор просматривает подготовленный текст, если нужно уточняет его и отправляет клиенту. Дополнительно оператор может попросить GPT ассистента помочь со смежными задачами, например, сформулировать для клиента предложение по продаже смежной услуги, осуществить перевод в рамках одного из десятков доступных языков, помочь сформировать вежливый отказ на запрос клиента, исправить орфографические и синтаксические ошибки, помочь улучшить формулировку подготовленного ответа и многое другое. Результаты тестирования добавленного функционала показали, что CraftTalk GPT существенно ускоряет подготовку ответа и повышает эффективность работы операторов.

Обновленный интерфейс рабочего места оператора позволяет удобно интегрироваться с другими корпоративными системами заказчика, такими как CRM, Service Desk, биллинг, АБС, а также обрабатывать обращения из голосовых и цифровых каналов в одном месте. Таким образом, оператору нет необходимости переключаться из одной системы в другую, вся необходима информация бесшовно "подтягивается" на экран рабочего места.

Мы видим серьезный интерес наших заказчиков к встраиванию генеративного интеллекта в свои процессы. Им важно облегчить рабочие задачи сотрудников и при этом добавить в коммуникацию с клиентом новых возможностей. Такой подход не только экономит время операторов, но и повышает их эффективность. Более того, к обновленному функционалу можно подключить сотрудников других подразделений, например, из отдел продаж, тем самым позволив подразделениям работать в единой системе со сквозными данными, отчетами, аналитикой и KPI, - отметил Михаил Сбитинков, технический директор CraftTalk.

Данная версия платформы с обновленным рабочим местом оператора со встроенным CraftTalk GPT уже доступна для тестов существующим и потенциальным заказчиками CraftTalk.

Интеграция с платформой «Сфера»

CraftTalk и «Авантелеком» стали технологическими партнерами. Компании интегрировали собственные флагманские продукты и запустили пилотный проект, объединяющий возможности центра обработки вызовов и технологии управления чат-ботами. Омниканальная платформа позволяет управлять историей обращений в режиме «одного окна» и автоматизировать обработку типовых запросов во всех каналах коммуникации с помощью искусственного интеллекта. Об этом CraftTalk сообщил 30 января 2024 года.

AI-платформа создана для оказания цифровых услуг контакт-центра в текстовом режиме, работающем в web-чатах, мессенджерах, социальных сетях и email, а также в голосовых каналах коммуникации. Важной частью продукта является система управления знаниями - CraftTalk KMS, представляющая собой базу данных, которая хранит, распределяет и управляет всей собранной корпоративной информацией. Компании-заказчики могут использовать интегрированные возможности AI-платформы (web-чат, чат-бот, база знаний) как полноценный омниканальный инструмент для текстовой коммуникации с клиентами или сотрудниками. Технология позволяет существенно снизить нагрузку на операторов контакт-центра. Бот на базе ИИ обучается у операторов и полностью обрабатывает до 80% стандартных запросов.

Совместная работа инженерных коллективов всегда обогащает обе стороны. Это не только интеграция продуктов, это обмен опытом, расширяющий технологические и коммерческие возможности партнеров. Мы благодарим «Авантелеком» за выбор платформы CraftTalk и уверены в взаимовыгодном сотрудничестве, сказал Константин Прокофьев, директор по продажам компании CraftTalk.

Рынок IP-телефонии высоко конкурентен. Для соответствия запросам заказчиков необходимо постоянно развивать собственные решения, добавлять новый функционал и технологии. Для этого мы ведем как собственные разработки, так и включаем в наш продукт российские решения от партнеров. Так, в рамках данного сотрудничества мы планируем интегрировать в наше решение омниканальную платформу для взаимодействия с клиентами в цифровых каналах с чат-ботом и базой знаний от CraftTalk, использующую технологии ИИ, отметил Владислав Вирясов, директор «Авантелеком».

В рамках создания совместного решения объединенная команда проведет ряд совместных тестов по совместимости продуктов и их бесшовной интеграции для новых и действующих клиентов. В результате цифровая платформа управления коммуникациями от «Авантелеком» получит дополнительный функционал по омниканальности в текстовых каналах связи, удовлетворяющий актуальным требованиям к импортозамещению зарубежных ИТ-решений.

2022

Версия платформы для сетевого бизнеса 

31 октябрь 2022 года компания CraftTalk объявила о расширении своей продуктовой линейки. Компания создала решение своей платформы для сетевого бизнеса. 

CraftTalk представила версию своей платформы для сетевого бизнеса

Достаточно много направлений бизнеса в мире используют сетевую модель построения сбыта и продаж. Она используется в страховых компаниях, бьюти- и БАД-индустриях, турбизнесе, франшизах, некоторых сегментах финансовых услуг, продаже стройматериалов и пр. Потребность в правильной коммуникации в крупной сети очень велика. Необходимо проводить постоянное обучение и сертификацию агентов, доносить до них последние данные по обновлениям производства, отвечать на бизнес-вопросы агентов разного уровня, а также проводить корректное консультирование для конечных потребителей. Каждое из направлений коммуникации замыкается на отдельные линии экспертной поддержки и сегменты базы знаний. Платформа CraftTalk позволяет выстроить все многоуровневые коммуникации просто и без потерь запросов от всех агентов, независимо от того, каким каналом удобно пользоваться тому или иному партнеру сети (чатом на сайте, мессенджером, сообщениями в социальных сетях, электронной почтой). рассказал Денис Петухов, генеральный директор компании CraftTalk

По информации компании, CraftTalk – это полностью российская AI-платформа платформа управления знаниями и текстовыми коммуникациями для поддержки, маркетинга и продаж с использованием технологий искусственного интеллекта (ИИ). Платформа создана для оказания услуг контакт-центра в текстовом режиме, работающий в web-чатах, мессенджерах, социальных сетях, e-mail. В составе решения: омниканальный чат-центр, база знаний, чат-боты с ИИ, ИИ-подсказки, система аналитики и мониторинга. Бот на базе ИИ обучается у сотрудников и полностью обрабатывает 30-85% типичных запросов. В итоге ИИ помогает сотрудникам, оптимизируя скорость и качество поддержки. Решение для компаний, строящих сеть продаж по агентской модели, включает в себя несколько модулей. Компании могут приобрести как комплексное решение, так и каждый модуль по отдельности. Решение может быть развернуто в ИТ-контуре компании или на базе облачной платформы. 

Первый основополагающий модуль - база знаний или система управления знаниями - CraftTalk KMS. Он представляет собой базу данных, которая хранит, распределяет и управляет всей собранной корпоративной информацией. CraftTalk KMS замещает такие зарубежные продукты как Confluence, Notion, Zendesk. Компании могут использовать его как верифицированный омниканальный источник знаний по всем необходимым вопросам (внутренние процедуры компании, HR-информация и иерархическая система сети, бизнес-процессы, информационная система по схеме агентских вознаграждений, информация о продуктах, быстрый доступ к информации через чат, рассылки новостей, рабочий инструмент для корпоративного колл-центра и текстового помощника на базе искусственного интеллекта). 

Второй модуль - омниканальное текстовое взаимодействие с сетью агентов. Если сетевая коммуникация с агентами организована внутри портала для агентов, то интеллектуальный помощник от CraftTalk помогает агентам найти нужные ответы во внутренней базе знаний компании, подтягивая статьи по ключевым словам запроса. Также в модуле есть функционал общения агентов с экспертом компании, отвечающем за ту или иную тематику. Если ответа на вопрос в базе знаний нет, то вопрос может быть переадресован напрямую в корпоративный мессенджер нужному специалисту. Причем интеграция с корпоративным защищенным мессенджером может быть выполнена бесшовно, и вопрос поступит эксперту напрямую так, чтобы у него не было необходимости заходить на агентский портал или в почту, проверяя накопившиеся вопросы. Ответ тем же путем отправляется агенту, а также автоматически попадает в нужный раздел базы знаний. 

Третий модуль - омниканальная текстовая коммуникация с физическими лицами (конечными потребителями). Он помогает объединить текстовые коммуникации сотрудников контакт-центра компании через чат на сайте, в различных мессенджерах, группах в соц.сетях, по электронной почте в единое пространство. Особенность решения - работа в едином пространстве, где не теряется ни одно сообщение, а операторам на помощь приходит чат-бот с искусственным интеллектом. Бот постоянно обучается на живых диалогах операторов и по статистике помогает отвечать на 70% рутинных вопросов клиентов. Кроме того, бот на связи 24х7, и если операторы заняты, то оперативно запрашивает у клиента предварительные вопросы по обращению. В результате, когда оператор освобождается, у него уже есть вся необходимая информация о запросе потребителя. 

Большинство сценариев работы того или иного бота ответственные сотрудники компании могут формировать без помощи ИТ-специалистов, благодаря технологии no-code. В CraftTalk встроен интуитивно понятный графический редактор сценариев (скриптов).

Также важной частью страховой-версии платформы CraftTalk является возможность ее установки из облака по SaaS-модели, что снижает CAPEX, а также кратно увеличивает возможность быстрого масштабирования под текущие задачи бизнеса.

Отраслевое решение для страховых компаний 

2 августа 2022 года компания CraftTalk объявила о расширении своей продуктовой линейки. Компаний создала отраслевое решений своей платформы для страховых компаний.

CraftTalk AI платформа для коммуникации с клиентами

Страховая индустрия в России - сложный и конкурентный рынок. Бизнес-процессы страховщиков включают большое количество контрагентов и клиентских сегментов: физические и юридические лица, агентская сеть. Кроме того, штат компаний также весьма большой и разветвленный, что требует серьезной внутренней коммуникации. CraftTalk за последние несколько лет вел плотную работу с несколькими крупными игроками этого рынка и хорошо изучил его специфику. На базе этого опыта мы решили выпустить индустриальную версию нашей платформы, заточенную под задачи страховых компаний. рассказал Константин Прокофьев, директор по продажам компании CraftTalk

CraftTalk – это полностью российская AI-платформа платформа управления знаниями и текстовыми коммуникациями для поддержки, маркетинга и продаж с использованием технологий искусственного интеллекта (ИИ). Платформа создана для оказания услуг контакт-центра в текстовом режиме, работающий в web-чатах, мессенджерах, социальных сетях, e-mail. В составе решения: омниканальный чат-центр, база знаний, чат-боты с ИИ, ИИ-подсказки, система аналитики и мониторинга. Бот на базе ИИ обучается у операторов и полностью обрабатывает 30-85% типичных запросов.

Решение для страховых компаний включает себя несколько модулей. Компании могут приобрести как комплексное решение, так и каждый модуль по отдельности. Решение может быть развернуто в ИТ-контуре компании или в облачной платформе.

Первый основополагающий модуль - база знаний или система управления знаниями - CraftTalk KMS. Он представляет собой базу данных, которая хранит, распределяет и управляет всей собранной корпоративной информацией. Компании могут использовать его как верифицированный омниканальный источник знаний по всем необходимым вопросам (внутренние процедуры компании, HR-информация, база знаний для IT, бизнес-процессы, информация о проектах, быстрый доступ к информации через чат, рассылки новостей, необходимый рабочий инструмент для корпоративного контакт- центра и текстового помощника на базе искусственного интеллекта).

Второй модуль - омниканальная текстовая коммуникация с физическими лицами. Он помогает объединить текстовые коммуникации сотрудников контакт-центра страховой компании через чат на сайте, в различных мессенджерах, группах в социальных сетях, по электронной почте в единое пространство. Особенность решения - работа в едином пространстве, где не теряется ни одно сообщение, а операторам на помощь приходит чат-бот с искусственным интеллектом. Бот постоянно обучается на живых диалогах операторов и по статистике помогает отвечать на 70% рутинных вопросов клиентов. Кроме того, бот на связи 24х7, и если операторы заняты, то оперативно запрашивает у клиента, попавшего в сложную ситуацию, все необходимые документы для регистрации страхового случая, а также консультирует его по регламентным процедурам. В результате, когда оператор освобождается, у него есть вся необходимая информация о страховом случае, а клиент чувствует, что страховая компания оказывает ему поддержку с первых минут обращения.

Третий модуль - омниканальное текстовое взаимодействие с сетью страховых агентов. Это дополнительный модуль в решении CraftTalk. Коммуникация с агентами обычно организована внутри портала для агентов. Интеллектуальный помощник от CraftTalk помогает агентам найти нужные ответы во внутренней базе знаний страховой компании, подтягивая статьи по ключевым словам запроса. Также в модуле есть уникальный функционал общения агентов с экспертом страховой компании, отвечающим за ту или иную тематику. Если ответа на вопрос нет в базе знаний, то вопрос переадресуется напрямую в корпоративный мессенджер нужному специалисту. Причем интеграция с корпоративным защищенным мессенджером выполнена бесшовно, и вопрос поступит эксперту напрямую, чтобы у него не было необходимости заходить на агентский портал или в почту, проверяя накопившиеся вопросы. Ответ тем же путем отправляется агенту, а также автоматически попадает в нужный раздел базы знаний.

Четвертый модуль направлен на автоматизацию работы ИТ-службы для поддержки внутренних сотрудников. Он позволяет автоматизировать рутинные запросы в ИТ Service Desk компании, ведя учет заявкам, давая информацию об очереди и времени предоставления услуги, выдает базовые инструкции для наиболее простых случаев и пр.

Пятый модуль - автоматизирует рутинные запросы в HR-отдел. HR-бот консультирует персонал по вопросам выплаты заработной платы и отпускных, оказывает помощь в получении документов для оформления налоговых выплат и выдачи больничных листов. Возможно внедрение функционала заказа различных справок. Задача HR-бота – закрытие большинства рутинных кадровых вопросов, что позволит оптимизировать рабочее время и процессы специалистов данного направления.

Большинство сценариев работы того или иного бота ответственные сотрудники страховой компании могут формировать без помощи ИТ- специалистов, благодаря технологии no-code. В CraftTalk встроен интуитивно понятный графический редактор сценариев (скриптов).

Также важной частью страховой версии платформы CraftTalk является возможность ее установки из облака по SaaS-модели, что снижает CAPEX, а также оптимизирует возможность масштабирования под текущие задачи бизнеса.

Рекомендация для внедрения в рамках программы «Цифровая экономика РФ»

Российская AI-платформа для текстовых коммуникаций и управления знаниями CraftTalk вошла в список отечественных решений, рекомендуемых для внедрения в рамках федерального проекта «Цифровые технологии» национальной программы «Цифровая экономика России». Об этом компания Крафт-Толк (CraftTalk) сообщила 29 июня 2022 года.

ИТ-решения отбирались в рамках акселерационной программы «Спринт», разработанной ФРИИ при поддержке Минцифры России. Среди компаний, успешно прошедших акселератор, конкурсная комиссия выбрала победителей, чьи проекты будут рекомендоваться для целей развития новых коммуникационных интернет-технологий в рамках федерального проекта «Цифровые технологии» национальной программы «Цифровая экономика РФ».

Вопрос оперативного импортозамещения сегодня на повестке дня у многих предприятий. Рекомендации Минцифры - это своеобразный ориентир, который помогает ИТ-директорам сделать правильный выбор, опираясь на экспертное мнение. CraftTalk активно развивает свой облачный продукт, предназначенный для быстрого старта решения в пилотных проектах крупных заказчиков, либо как платформа для организации текстовых каналов коммуникации и управления знаниями в компаниях сегмента МСП. Мы готовы предложить потенциальным заказчиками референс-визиты на предприятия из разных отраслей, где наша платформа показывает отличные результаты, снимая с сотрудников контакт-центров нагрузку по ответам на рутинные вопросы, - прокомментировал событие Денис Петухов, генеральный директор и сооснователь компании CraftTalk.

Интеграция чат-платформы CraftTalk для консультаций физлиц в платформу "Финуслуги" от "Московской биржи"

30 мая 2022 года компания CraftTalk сообщила о внедрении чат-платформы (онлайн-чат) для консультаций физических лиц на платформе Финуслуги, созданной Московской биржей. Подробнее здесь.

Решение для телекоммуникационных операторов

25 мая 2022 года компания CraftTalk сообщила о расширении своей продуктовой линейки. Компаний создала кастомизированное решение своей платформы для телекоммуникационных операторов.

Телекоммуникационный сегмент одна из самых высоко конкурентных и хорошо развитых индустрий. Постоянные инвестиции в инфраструктуру заставляют операторов связи жестко бороться не только за каждого клиента, но и за маржинальность своего бизнеса особенно в регионах. Команда CraftTalk отлично понимает нужды этого рынка, и создала специализированную версию своего решения, в которой выполнены преднастройки продукта под бизнес-процессы участников отрасли, а также механизмы интеграции с биллинговыми и CRM-системами, - рассказал Михаил Сбитинков, технический директор и сооснователь компании CraftTalk.

CraftTalk – это полностью российская AI-платформа управления знаниями и текстовыми коммуникациями для поддержки, маркетинга и продаж с использованием технологий искусственного интеллекта (ИИ). Платформа создана для оказания услуг контакт-центра в текстовом режиме, работающий в web-чатах, мессенджерах, социальных сетях, email. В составе решения: омниканальный чат-центр, база знаний, чат-боты с ИИ, ИИ-подсказки, система аналитики и мониторинга. Бот на базе ИИ обучается у операторов и полностью обрабатывает 30-85% типичных запросов. В итоге ИИ помогает операторам, повышая скорость и качество поддержки.

Первая область автоматизации с помощью CraftTalk направлена на работу операторов контакт-центра. В большинстве телеком-компаний есть два основные направления работы с абонентами: техническая поддержка и абонентский отдел.

Кастомизированое решение уже на входе позволяет правильным образом разделить поток клиентских запросов. При этом сотрудники обеих служб работают в удобной единой среде, выводящей всю необходимую информацию об абоненте и подсказки по заданному вопросу из базы знаний. Оба подразделения видят единую информацию об абоненте и историю общения с ним.

Вторая область автоматизации с помощью CraftTalk – это интеграция бота на базе искусственного интеллекта в web-чат на сайте оператора или в текстовую коммуникацию в мессенджерах (Telegram, WhatsApp, Viber, ВК и пр).

В этом случае бот после обучения на основе базы знаний в связки с операторами контакт-центра уже через месяц способен отрабатывать до 70% входящих запросов таких, как: восстановление пароля от личного кабинета, запрос баланса, приостановка или оформление нового договора, справки по ключевым услугам (интернет и телевидение) и тарифам, с последующим их подключением или шагам по формированию заявок техническому персоналу.

Также благодаря интеграции с биллингом доступна опция проведения от абонента платежей прямо из чата. Реализация платежного сервиса в официальных чатах возможна по нескольким сценариям. Первый – переадресация по ссылке на стандартную платежную форму. Второй – самооткрывающаяся ссылка на встроенную в сайт заказчика форму CustomPay. Также существует возможность оформления рекуррентного платежа (ежемесячного платежа по подписке).

Большинство сценариев работы бота сотрудники оператора могут формировать без помощи ИТ-специалистов по технологии no-code. В CraftTalk встроен интуитивно понятный графический редактор сценариев (скриптов).

Также важной частью телеком-версии платформы CraftTalk является возможность ее установки из облака по SaaS-модели, что существенно снижает CAPEX, а также кратно увеличивает возможность мгновенного масштабирования под текущие задачи бизнеса.

Интеграция с МИС Medods

11 мая 2022 компания CraftTalk, создатель российской AI-платформы для текстовых каналов коммуникации, участник Фонда «Сколково», сообщила, что выполнила интеграцию со специализированной программой для частных медицинских и стоматологических клиник - Medods.

«Мы внимательно следим за всеми актуальными технологиями и делаем все для расширения полезного функционала МИС Medods. Интеграция с омниканальной платформой CraftTalk - одна из них. На начало мая 2022 года идет внедрение решения в двух клиниках, использующих систему Medods. По нашей информации после того, как медучреждения подключили омниканальность и настроили маршрутизацию, количество отвеченных сообщений посетителей клиник увеличилось в 2 раза. Также на 70% рутинных вопросов отвечает чат-бот на базе искусственного интеллекта, что существенно снижает нагрузку на администраторов при записи пациентов к врачам и предоставлению информации о доступном для записи времени», - поделился наблюдениями о первых совместных внедрениях Эмиль Гайнанов, основатель и директор компании Medods.

Интеграция с соцсетью «Вконтакте»

CraftTalk расширил возможности интеграции своей платформы для взаимодействия с клиентами через социальную сеть Вконтакте (VK). Теперь с помощью CraftTalk в мессенджер социальной сети можно встроить финансовый функционал для выставления и оплаты счетов прямо в мессенджере. Об этом сообщила компания CraftTalk 05 апреля 2022 года.

CraftTalk – это полностью российская AI-платформа, платформа управления знаниями и текстовыми коммуникациями для поддержки, маркетинга и продаж с использованием технологий искусственного интеллекта (ИИ). Платформа создана для оказания услуг контакт-центра в текстовом режиме, работающий в web-чатах, мессенджерах, социальных сетях, e-mail. В составе решения: омниканальный чат-центр, база знаний, чат-боты с ИИ, ИИ-подсказки, система аналитики и мониторинга. Бот на базе ИИ обучается у операторов и полностью обрабатывает 30-85% типичных запросов. В итоге ИИ помогает операторам, повышая скорость и качество поддержки. Заказчикам, внедряющим решение CraftTalk для взаимодействия со своими клиентами, всегда была доступна омниканальная коммуникация во всех популярных в России социальных сетях и мессенджерах. Причем операторы клиентских колл-центров в едином окне могли работать с обращениями, поступающими из различных текстовых каналов и бесшовно вели диалог с пользователем, используя данные, сценарии и статьи из базы данных, CRM-систем и других ресурсов компании.

Мы постоянно ищем и внедряем актуальную функциональность в нашу платформу. Из опроса наших заказчиков из финансового и e-commerce сегментов мы поняли, что у них есть потребность завершать клиентские продажи сразу в мессенджерах, как только человек принял решение о покупке без перевода его на сайт или в мобильное приложение компании. Для этого мы добавили в CraftTalk возможность выставлять счета и проводить оплату сразу в диалоге мессенджера. Первоначально функция появилась в WhatsApp и Telegram, а теперь расширена на внутренний мессенджер (сообщения) социальной сети Вконтакте, прокомментировал новость Михаил Сбитинков, технический директор и сооснователь компании CraftTalk

Фактически платформа CraftTalk представляет собой интеллектуальный чат с платежным функционалом, где безопасность операций обеспечивает двухфакторной аутентификацией. На базе отечественного решения CraftTalk у бизнеса появилась возможность перенести важную часть функционала мобильных приложений прямо в мессенджер или социальную сеть, сократив путь к покупке товаров или сервисов.

2021

Включение в национальный реестр компьютерных программ Белоруссии

10 ноября 2021 года компания CraftTalk, создатель AI-платформы для текстовых контакт-центров, объявила об официальном включении своего решения в национальный реестр компьютерных программ Белоруссии.

Свидетельство о регистрации программной платформы CraftTalk версии 4.0 было выдано Национальным центром интеллектуальной собственности Республики в конце октября 2021 года.

"Мы развиваем свою международную активность, и рынок Белоруссии является важным для нас в силу своей близости и схожих культурных и языковых особенностей. Местным партнерам и заказчикам мы можем предложить весь опыт и наработки, которыми обладает команда CraftTalk в России. В прошлом году наша платформа была внедрена в крупном государственном банке, ритейл сети и крупной сети авторизованных сервисных центров мобильной техники в Белоруссии", - прокомментировал событие Михаил Харитонов, директор по развитию компании CraftTalk.

Регистрация платформы CraftTalk как объекта интеллектуальной собственности в странах присутствия - важное направление работы компании. Программа также зарегистрирована в российском реестре отечественного ПО. Что позволяет компании активно работать на отечественном рынке госпредприятий.

Интеграция с функциональной платежной платформой MandarinPay

Компания CraftTalk, создатель AI-платформы для оказания услуг контакт-центров в текстовом формате, и функциональная платежная платформа для ведения онлайн-бизнеса Mandarin заключили стратегическое партнерство. Об этом 4 октября 2021 года сообщила компания CraftTalk. Цель сотрудничества – интегрировать финансовые сервисы от Mandarin в текстовые чаты от CraftTalk. Подробнее здесь.

План интеграции с платформой обработки и маршрутизации сообщений «Сити»

ИТ-компания Rubytech 11 августа 2021 года анонсировала сотрудничество с компанией CraftTalk. Партнёры намерены интегрировать свои решения для последующего внедрения усовершенствованных продуктов в ИТ-контур коммерческих и государственных структур. Первым шагом сотрудничества стало подписание лицензионного соглашения, которое предоставляет Rubytech право на внедрение платформы CraftTalk среди заказчиков, а также на интеграцию ПО в последнюю версию аналитической платформы автоматизированной обработки и маршрутизации сообщений «СИТИ». Подробнее здесь.

Выход на рынок полноценной облачной версии

7 апреля 2021 года компания CraftTalk, создатель AI-платформы для текстовых контакт-центров, сообщила о выходе на рынок полноценной облачной версии своего решения.

CraftTalk облачный скрин

По информации компании, SaaS-версия платформы CraftTalk, прежде всего, предназначена компаниям, планирующим запустить в сжатые сроки и без серьезных инвестиций в развертывание дополнительной инфраструктуры проект по созданию клиентского или внутреннего чатов, в которых есть возможность общаться как лично, так и получить информацию от бота, с поддержкой AI.

На апрель 2021 года SaaS-версия CraftTalk – облачное решение для SMB-бизнеса, которое может комплексно решать проблемы автоматизации клиентских и внутренних коммуникаций с помощью искусственного интеллекта (ИИ). Облачные решения для создания чат-ботов доступные на российском рынке не позволяют использовать технологии deep learning из-за невозможности в реальной жизни собрать и разместить объемы данных, необходимых для обучения ИИ, для заказчиков из среднего и малого сегментов. Технология, примененная в решении CraftTalk, позволяет преодолеть этот барьер за счет тесной интеграции чат-бота, оператора и автоматического накопления знаний в процессе работы оператора. прокомментировал Михаил Сбитинков, сооснователь и технический директор компании CraftTalk

CraftTalk является партнером облачных эко-систем Яндекс и Microsoft Azure. В облачной версии решения соблюдаются все современные стандарты безопасности и нормы в отношении работы с персональными данными. В продукте имеются механизмы безопасной авторизации пользователей в личных кабинетах и мессенджерах.

CraftTalk – это AI-платформа для оказания услуг контакт-центра для текста, работающая в web-чатах, мессенджерах, социальных сетях, e-mail. Система управления знаниями и текстовыми коммуникациями построена на базе технологий искусственного интеллекта. В составе решения: омниканальная чат-платформа, база знаний, чат-боты с ИИ, ИИ-подсказки, система аналитики и мониторинга. Бот на базе ИИ обучается у операторов и полностью обрабатывает 30-85% типичных запросов. В итоге ИИ помогает операторам, оптимизируя скорость и качество поддержки. Особенно эффективно решение может использоваться в компаниях с количеством операторов от 3 человек. Продукт CraftTalk входит в реестр отечественного ПО и уже внедрен в крупнейших контакт-центах, банках и логистических компаниях. Среди них — "Магнит", Neovox, "Фронт Лайн", "Россельхозбанк", "Альфа-Банк" в Казахстане. С начала 2020 года платформа CraftTalk ежемесячно обрабатывает в среднем более 1 миллиона диалогов, что позволяет ей активно развиваться.

Для своих клиентов CraftTalk предлагает сетку из четырех SaaS-тарифных планов: MINI, S, M, XL, отличающихся количеством операторских лицензий и диалогов, обрабатываемых ИИ в месяц.

По данным исследования Oracle, более 50% клиентов уже на апрель 2021 года ждут, что бизнес будет доступен 24/7. Чат-бот CtaftTalk на базе искусственного интеллекта поможет справиться с этим запросом и круглосуточно отвечать на запросы пользователей. Облачная версия CraftTalk будет полезна предприятиям из абсолютно различных отраслей: телеком компаниям и e-commerce, логистическим предприятиям и производителям мебели, медицинским центрам и небольшим ритейл компаниям, продуктовым компаниями и маркетинговым агентствам, сетям салонов красоты и пр.

Интеграция с Microsoft Teams

18 февраля 2021 года компания CraftTalk, российский разработчик, развивающий AI-платформу для оказания услуг контакт-центра, сообщила об осуществлении полноценной интеграции интеллектуальной чат-бот платформы с сервисом Microsoft Teams. Теперь решение CraftTalk доступно на глобальном уровне на платформах Microsoft Azure и Microsoft AppSource.

Согласно прогнозу MarketsandMarkets, ожидается, что объем рынка чат-ботов вырастет с $2,6 млрд в 2019 году до $9,4 млрд к 2024 году при совокупном годовом темпе роста (CAGR) в течение прогнозируемого периода на 29,7%. Ключевые факторы роста рынка включают развитие технологий в сочетании с растущим спросом клиентов на самообслуживание и круглосуточную поддержку клиентов и сотрудников при более низких эксплуатационных расходах.

CraftTalk активно развивается на российском рынке чат-ботов, который по оценке отраслевого союза "нейронет" в 2019 г. составил 1,5 млрд руб., а в 2020 показал трехкратный рост. В основном рынок растет за счет внедрения в банках, финансовых и страховых компаниях, активно распространяется в ритейле, ресторанном бизнесе и сфере доставки еды и интернет-торговли.

Внутренние чат-боты используются для снижения нагрузки на административный персонал за счет автоматизации различных рутинных бизнес-процессов, таких как HR, техподдержка, системы внутреннего документооборота, информационные справочники и пр.

Интеграция платформы CraftTalk с Microsoft Teams была выполнена при полной технической поддержке команды Microsoft с учетом всех особенностей API вендора. Мы выполнили полную интеграцию нашего решения в экосистему Microsoft 365. Теперь разработка российского решения доступна для пользователей во всем мире, – отметил Денис Петухов, генеральный директор и сооснователь компании CraftTalk.

Одним из приоритетов вместе с постоянным развитием самой платформы Microsoft Teams является развитие магазина приложений. Мы заинтересованы в интеграции с дополнительными сервисами, которые подтвердили свою востребованность у корпоративных заказчиков. Переход на дистанционную работу повысил востребованность чат-ботов. Решение CraftTalk отличается простотой настройки и запуска интеллектуальных чат-ботов, не требуя от заказчика специализированных знаний, – комментирует глава направления продвижения решений для бизнес-продуктивности Microsoft Россия Мария Шорина.

Решение CraftTalk доступно на глобальном уровне на платформах Microsoft Azure и Microsoft AppSource. Клиенты, использующие Microsoft Teams, могут приобрести нужные лицензии и модули платформы CraftTalk и начать создавать собственные чат-боты, работающие в привычной среде Microsoft.

Интеграция решений выполнена бесшовным образом и не требует от ИТ-служб компаний сложных действий. Решение позволяет создать нужное количество ботов по всем необходимым тематикам. Боты на базе CraftTalk автоматически появляются в списке корпоративных контактов. Также выполняется автоматическая авторизация корпоративных пользователей, имеющих право доступа к тем или иным ботам.

2020: Состав платформы CraftTalk

По информации на июль 2020 года в состав платформы CraftTalk входят:

• коммуникационная система для подключения различных каналов (чата на сайте, мессенджеров, email, голосовых ассистентов), и перевода их на агентов обработки;
• база знаний для хранения знаний для сотрудников, операторов и чат-бота с возможностью создания сложных сценариев для чат-бота;
• интеллектуальный чат-бот на основе нейронных сетей, обучающийся у операторов;
• рабочее место сотрудника с подсказками интеллектуального ассистента и возможностью переключения обращения на необходимый сценарий чат-бота,
• система аналитики и мониторинга.

Цель проекта: автоматизация клиентских коммуникаций, накопление знаний, управление клиентским опытом – Customer Experience Management (CEM).